19h, l'écran de l'opératrice affiche déjà une file d'appels en attente. Le vendredi soir marque traditionnellement un pic d'activité pour ce centre d'appels d'urgence, entre accidents de la route, malaises et différends familiaux qui dégénèrent.
Trente secondes pour évaluer une situation
Chaque opérateur dispose d'à peine trente secondes pour évaluer la gravité d'un appel et déclencher, ou non, l'envoi de secours. « On apprend à entendre ce qui ne se dit pas : le ton de la voix, les bruits de fond, l'hésitation dans les mots », explique une opératrice avec quinze ans d'expérience.
Des appels qui ne sont pas tous des urgences vitales
Une partie non négligeable des appels reçus ne relève pas d'une urgence vitale, ce qui oblige les équipes à effectuer un tri permanent pour ne pas mobiliser inutilement des moyens de secours limités, tout en restant extrêmement prudents face à toute ambiguïté.
Un métier qui laisse des traces
Certains appels marquent durablement les opérateurs, en particulier ceux impliquant des enfants. Le centre a mis en place des cellules de soutien psychologique disponibles à tout moment, un dispositif jugé indispensable par l'ensemble de l'équipe après des années d'exercice de ce métier hors du commun.